Reševanje pritožb in reklamacij / razlika med garancijo in stvarno napako!

 

Reševanje pritožb in reklamacij / razlika med garancijo in stvarno napako!

Delavnica z Borutom Zoranom in odvetnikom Gregorjem Verbajsom je namenjena podjetnikom, lastnikom gospodarskih družb in direktorjem družb ter vsem, ki ste vsakodnevno v stiku s strankami, še posebej prodajalcem, komercialistom, prodajnim zastopnikom, poslovodjem, obrtnikom…

Trajanje strokovne delavnice: 6 šolskih ur + 30 minutni odmor 

09.00 – 11.15 - Predavanja 

11.15 – 11.45 - Odmor 

11.45 – 14.00 - Predavanja 

Vabimo vas na delavnico z Borutom Zoranom in Gregorjem Verbajsom. 

KAKO REŠEVATI PRITOŽBE IN REKLAMACIJE? 

Reševanje pritožb in reklamacij zahteva usposobljene ljudi, ki znajo prisluhniti težavam porabnika in se zavedajo pomembnosti kakovostne rešitve. 

Na delavnici se boste naučili: 

- Kako bolj učinkovito reševati pritožbe in reklamacije 

- Kako se pravilno obnašati pri obravnavanju pritožbe/reklamacije, odnos do strank

- Kaj storiti, ko napoči »trenutek resnice«, ko pred vami stoji jezna stranka in se vam pritožuje

- Kako poskrbeti za nezadovoljno stranko, kako se z njo uspešno dogovoriti 

- Katere točke so ključne pri reševanju problemov

- O odgovornosti pri reševanju problemov in kaj to pomeni v praksi 

- Kako nastale probleme izkoristiti za to, da do njih ne bo več prihajalo

- Kako izboljšati proces reševanja reklamacij  in odnos do strank v podjetju 

Program: 

- Zakaj prihaja do pritožb in reklamacij 

- Kako pritožbo ali reklamacijo pravilno sprejeti in reševati 

- Težavne, neprijetne in zahtevne stranke

- 7 korakov do uspešno rešene pritožbe 

- Reševanje pritožb sprejetih po telefonu 

- Kako reševati ostale vrste pritožb in reklamacij (e-mail, internet...) 

- Postopki za reševanje pritožb in reklamacij  v okviru poslovne politike 

Predavatelj: Borut Zoran 

Borut delavnice o reševanju pritožb, prodaji in delu v trgovini in odnosu do strank vodi že vrsto let. Do sedaj je njegove delavnice obiskalo že preko 800 udeležencev iz najrazličnejših podjetij. Je tudi avtor knjige (Ne)prijetna izkušnja in vrste strokovnih člankov, objavljenih v revijah Profesionalna prodaja, Gospodarski Vestnik, Obrtnik, Direktor... Predavanje in izkušnje iz prakse (v svoji karieri je bil prodajalec, poslovodja, podjetnik, vodil je različne projekte, bil vodja poprodaje v znanem izvoznem podjetju,... ) zagotavljajo, da boste na delavnici dobili mnogo uporabnih idej za delo s strankami, izboljšali svoj nastop in odnos do strank. 

Delavnica je namenjena direktorjem, vodjem, poslovodjem, komercialistom, prodajalcem, uslužbencem za okenci, prodajnim referentom, serviserjem, zaposlenim v storitveni dejavnosti in vsem, ki ste vsakodnevno v stiku s strankami. 

GARANCIJA ALI STVARNA NAPAKA, da ne boste mešali pojma kot večina Slovencev 

- Kakšne pravice in obveznosti imata kupec in prodajalec ter proizvajalec? 

- Ali veste čemu je namenjena garancija?

- Ali veste kaj je stvarna napaka? 

Razlika je v praksi malo poznana, saj sta oba instituta, in sicer tako garancija kot tudi stvarna napaka urejena v Obligacijskem zakoniku in Zakonu o varstvu potrošnikov, ki povzročita nemalo zmede. 

Na povsem praktični strokovni delavnici se boste naučili: 

- Kakšna je razlika med garancijo in stvarno napako; 

- Kako ugotoviti razliko med garancijo in stvarno napako; 

- Kakšne pravice ima kupec; 

- Kakšne pravice ima prodajalec;

- Kako odgovoriti oz. se odzvati na zahteve kupca; 

- Kako ravnati, če ste sami kupec oz. naročnik; 

- Kdaj uporabiti Obligacijski zakonik in kdaj Zakon o varstvu potrošnikov; 

Gradivo:

- Na delavnici boste prejeli praktično gradivo, ki ga boste lahko uporabljali v svoji praksi na konkretnih primerih;

- S pomočjo gradiva boste lahko step-by-step preverili, ali gre za garancijo ali stvarno napako;

- Gradivo vam bo dal orodje na podlagi katerega boste lahko napisali zahtevek prodajalcu ali odgovor kupcu;

Predavatelj: odvetnik Gregor Verbajs

Gregor Verbajs je odvetnik v Odvetniški pisarni Zaman in partnerji d.o.o., podjetnik in nekdanji vrhunski športnik. Delo pravnika opravlja že več kot deset let, in sicer je nabiral izkušnje v notarski pisarni, na sodišču in v odvetništvu. Podjetniške izkušnje pa je nabiral kot družbenik mednarodnega podjetja. Trenutno je specializiran za področje izvršilnih in insolvenčnih postopkov ter reševanje sodnih sporov. Delo opravlja še na področju bančništva in financ, korporacijskega prava in gospodarskega prava, pogodbenega prava, nepremičninskega prava, delovnega in družinskega prava, ter gospodarske kriminalitete. Je aktivni predavatelj, saj je predaval na Dnevih civilnega in gospodarskega prava, na različnih fakultetah in v okviru OZS pripravil različne delavnice. Napisal je vrsto strokovnih člankov, objavljenih v Pravni praksi in reviji Podjetje in delo. Znanje predaja z veseljem in žarom, saj želi ljudem pomagati, da bo neprijetnih pravnih izkušenj čim manj in da bo pravna varnost vseh čim večja. Verjame, da boste na delavnici dobili vrsto uporabnih nasvetov in tudi praktični priročnik, ki ga boste lahko dnevno uporabljali.   

Delavnico toplo priporočam podjetnikom, lastnikom gospodarskih družb in direktorjem družb ter vsem, ki ste vsakodnevno v stiku s strankami, še posebej prodajalcem, komercialistom, prodajnim zastopnikom, poslovodjem, obrtnikom… 

Saj veste, kaj je rekel sloviti Albert Einstein... Once you stop learning, you start dying. 

- - - - - - - - - - - - 

PRIJAVA:

Prosimo, da izpolnite spletno prijavo na dogodek ali se prijavite po e-pošti na naslov jana.golic@ozs.si.

Kotizacija: 

220 € + 22 % DDV - 268,40€

Za člane OZS in njihove zaposlene (POPUST 30 %) - 150,00 € + 22 % DDV - 183,00€ 

Plačilo kotizacije: Prosimo, da kotizacijo poravnate pred pričetkom seminarja na transakcijski račun Obrtno-podjetniške zbornice Slovenije, Celovška 71, 1000 Ljubljana, številka: 02013-0253606416 (NLB) Sklic: 00 200035 - davčna številka. Namen plačila: OTHR. 

Prosimo, da potrdilo o plačilu pošljete na e-naslov jana.golic@ozs.si ali po faxu 01 50 54 373. 

Pisne odjave poslane na jana.golic@ozs.si upoštevamo do 2 dni pred dnevom izobraževanja, sicer zaračunavamo 20 % kotizacije. V primeru, da odjave ne sporočite, kotizacijo zaračunamo v celoti. 

V primeru prenizkega števila prijav si pridržujemo pravico do odpovedi. 

Dodatne informacije: Jana Golić: jana.golic@ozs.si, 01 5830 553. 

Vljudno vabljeni!

PRIJAVA NA DOGODEK